蒙自市政务大厅推行“五个一”帮办代办模式 助推群众办事全程无忧

“现在政务大厅成立帮办代办中心，提供帮办代办服务，真是太贴心了！”近日，在蒙自市政务服务中心办完老年优待证、公交卡业务的张先生竖起大拇指说道，在政务服务中心“帮办代办”工作人员的帮助下，填表、交材料，前后仅用了五六分钟，就顺利办完了业务。

张先生能快速办理业务得益于蒙自市政务局持续深化“放管服”改革，创新探索“五个一”帮办代办模式，畅通绿色通道，优化服务方式，全面提升店小二式“一对一”帮办代办服务水平，将帮办代办和咨询引导服务全方位融入政务服务体系建设，打通服务群众“最后一公里”，让群众办事全程无忧。

梳理一张服务清单明确职责。经摸排梳理和多方调研，市政务局围绕社会保险、企业开办、老年人服务等服务事项，梳理出13项帮办代办事项清单，清单内容紧贴群众生活中的小事琐事贴心事，针对清单上的事项，帮办代办员可提供咨询、表格填写、材料审核、网上申请、信息查询、证件邮寄等多项服务，对职能范围内解决不了的问题，帮办代办员会积极联系协调相关部门并做好后续服务工作，保证企业群众享受“一站式”服务。

组建一支服务队伍亮明身份。由市政务局抽调10名精干人员成立政务服务帮办代办服务中心，负责在市政务服务中心帮办代办服务窗口开展帮办代办业务。依托市政务服务中心各进驻部门首席事务代表及工作人员，组成“帮办代办员+首席事务代表+事项经办员”三位一体的帮办代办队伍。在《帮办代办事项清单》范围内，接受企业和群众委托，为企业和群众提供免费现场帮办、全程代办服务，减少企业和群众的等待时间和跑动次数。

规范一个服务窗口架起桥梁。在市政务服务中心一楼靠前醒目位置设立帮办代办服务窗口，并标注明显的窗口名称标识，以便于为企业和群众提供咨询和帮办代办服务。实行“1+N”窗口人员管理机制，即：“1个人前台坐窗口，N个人后台开展服务”的人员搭配机制，最大限度提高帮办代办效率。由窗口人员将窗口接收的办件对接交办至部门首席事务代表，同时跟进办理进度并接收办理结果。

完善一套服务机制保障落实。市政务局制定完善了一系列帮办代办制度：完善一次性告知制度，实现企业和群众办事“最多跑一次”；建立评价反馈制度，确保问题事项有落实、有整改、有反馈；完善限时办结制度，做到每个事项、环节都有时限承诺，并接受公众监督；完善首问责任制，做到“一件事一次办”，让一切问题“到我为止”。通过制度的落实，倒逼帮办代办人员进一步提升服务效能，助推帮办代办工作取得实效。

开展一场业务培训促进实效。为提升帮办代办队伍的服务水平，由市政务局牵头，各政务服务职能部门具体负责，定期召开帮办代办人员培训会议，围绕帮办代办的清单事项、办理流程、评价反馈等内容进行强化训练，确保人人都是帮办代办工作的“行家里手”。

自2023年11月1日，帮办代办中心成立以来，完成帮办事项60余件，群众满意度达到100%。

（蒙自市政务服务管理局 时云梅 何绍聪）