践行“五心”服务，让纳税人更满意

税务人员指导纳税人网上办税

    走进人来人往的国家税务总局蒙自市税务局红河大道办税服务大厅，显示屏中滚动播放着创文宣传片，24字社会主义核心价值观标语占满了整面墙壁，导税员在大厅内热情地引导、介绍，窗口的服务人员耐心地询问、办理，整个大厅忙碌而有序地运转着。

    “先选择登录方式，然后输入密码，再选择纳税申报菜单”“填写申报数据后点击‘保存’就完成申报了”……在大厅内的自助办税区，导税员常媛和魏昊正在向纳税人讲解怎样进行自助缴税。

    在导税员的帮助下自助完成纳税的何学文说：“现在办税特别方便，工作人员的态度非常热情，除了进行专业指导以外，整个办事流程中都会不厌其烦地向我们一一讲解，事情办得又快又好。”

    在创文窗口服务提升行动中，蒙自市税务局在改善办税环境、提高业务素质和服务质量、创新服务方式、优化办税流程等方面提升纳税人的办税体验，进一步推动文明窗口创建。

    导税员郑艳丽说：“我首先会咨询纳税人要办理什么业务，如果是相关政策税收优惠咨询，我会一次性告知纳税人；需要在前台办理的，我会引导纳税人到相应的窗口或者是电子税务局进行办理，尽量让纳税人少跑路。”

    作为该局打造文明窗口的业务骨干，办税厅负责人牛梅向笔者介绍，为优化营商环境、擦亮窗口服务，市税务局通过每周召开文明服务培训会促进业务人员的素质提升，保证纳税服务质量的提高。培训内容涵盖创文知识、仪容仪表、微笑服务、沟通交流等方面，并对近期纳税人、缴费人反映突出的问题和窗口人员自身存在的问题进行总结归纳，提出整改措施，加以督促改进。

    在做好素质提升培训的同时，蒙自市税务局还抓好文明服务的提升工作。

    创新“云服务”，安排专人将纳税人常用的业务操作流程类型进行归纳总结，形成二维码海报，通过新媒体公众号、办税服务厅宣传栏、税企微信群等渠道进行宣传引导；对纳税人自助办税过程中遇到的疑难问题通过电话、微信视频、QQ远程控制等方式帮助纳税人解决，让纳税人足不出户办结业务。搞好“跟”服务，对办理涉税事项的纳税人主动接待，宣传税收政策、讲解业务流程、辅导填报资料、解答疑难问题、收集意见建议；办税服务厅所有窗口全面实现税费业务“一窗通办”，为纳税人提供“一票办全业务”的“一站式”办税服务，并在办税服务厅安排5名专业导税员负责辅导纳税人在电子税务局、手机APP等平台自助办理业务。用心“暖”服务，严格执行首问责任制、延时服务、限时办结、最多跑一次等制度，通过严明的纪律保障服务质量；推广“蒙自税务微服务”小程序预约叫号、线上申领增值税发票等业务，通过创新服务方式提升纳税人体验；在办税服务厅导税区、宣传栏、窗口摆放志愿服务文明卡、税收政策、创文知识等宣传资料，在LED电子屏滚动播放税收相关通告和近期热点活动宣传标语，方便纳税人及时了解；将税控盘第三方公司的窗口“搬”到办税服务厅中，联合集中办公，节约纳税人办理业务的时间，有效地提升了纳税人的办税体验。

    “我们践行‘五心’服务，改善办税环境，让纳税人‘舒心’；提升服务质量，让纳税人‘暖心’；提高业务素质，让纳税人‘放心’；创新服务方式，让纳税人‘顺心’；优化办税流程，让纳税人‘省心’。”牛梅微笑着说道。

    下一步，该局还将在优质管理、优质服务、改善工作环境和加强监督等方面加大工作力度，不断提高纳税服务质量，提升纳税人的满意度。（邱娟 王必应）