蒙自市人民政府办公室关于印发蒙自市政务服务“好差评”制度的通知

　　（一）企业和群众自主评价。在政务服务大厅各窗口醒目位置配置评价器或评价二维码，办事人员结束办事后现场对办理事项满意度直接评价；或登录云南省网上政务服务平台“好差评”系统界面、一部手机办事通APP、微信小程序等线上方式进行评价；各中心、站点暂不具备条件的，可提供书面评价表格，进行线下评价。要主动引导企业和群众通过“一部手机办事通”实现“掌上评”，做到“一次一评”、“一事一评”。政务服务机构和工作人员要接受评价，不得强迫或干扰评价人的评价行为。评价等级分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五级，后两个等级为差评。

　　（二）社会各界“综合点评”。各有关部门要主动公开意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等，主动接受社会各界的综合性评价；要充分利用“融事通”、网上政务平台，“12345”政务热线，多渠道听取政务服务意见建议；要定期召开政企恳谈会，到企业一线、项目一线走访调研，充分听取市场主体、行业协会商会的意见建议。

　　（三）政府部门“监督查评”。各有关部门要积极开展政务服务调查，对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等；要按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。依托“营商环境督查专员”机制，不定期邀请企业、群众、“两代表一委员”等对政务服务情况、优化营商环境改革落实情况等进行明察暗访，根据访察结果改进政务服务的服务效能。开展营商环境“红黑榜”考评、年度考评，以评促改，进一步提升政务服务水平。

　　三、指标要求

　　各有关部门要坚持以人民为中心的发展思想，创新行政方式，提高行政效能，增强服务意识，进一步减材料、减时限、减环节、减跑动，持续提升政务服务满意度。要求政务服务事项评价覆盖率达70%及以上；政务服务主动评价率（开展主动评价的增量办件／增量办件）50%以上，主动评价好评率90%及以上，政务服务“好评率”达95%以上。

　　四、结果运用

　　（一）建立评价结果与考核挂钩机制。各有关部门要完善激励约束机制，以蒙自市机关事业单位工作人员综合考评奖励（绩效考核奖）考核发放方案为指导依据，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价内容，对企业和群众评价满意度高的人员，年度考核评先评优优先考虑；对在政务服务中连续评定为“不满意”“非常不满意”的限期整改，对整改不力、造成不良影响或评价人反映工作人员存在其他违规违纪行为的进行内部通报，必要时进行媒体曝光，情节严重的严格依照相关规定追责问责。

　　（二）推进以评促改、以评优服。各有关部门要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据，收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务单位第一时间启动程序，安排专人回访核实，经核实情况属实的，应在15个工作日内进行整改；若在期限内难以整改的，应说明理由和整改期限；经核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并报政务服务主管部门备案。做好差评回访整改情况记录、及时向社会公布整改结果，实名差评回访整改率要达到100%。政府服务主管部门要加强对政务服务部门的日常巡查和不定期检查，每季度定期通报一次评价结果，将差评比较集中的政务服务部门和人员作为重点，监督检查和督促整改。

　　（三）评价结果公开。坚持“以公开为常态，不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况要在市人民政府门户网站、云南省网上政务服务平台、“一部手机办事通”和新闻媒体公开。对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时进行媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

　　五、组织实施

　　（一）明确工作责任。市政府办对全市政务服务工作进行指导协调、跟踪督促，市政务服务管理局负责政务服务“好差评”工作的组织实施，对全市各有关部门“好差评”工作进行指导监督。各有关部门要高度重视，细化任务分工，加强内部管理，明确经办人员职责，确保工作扎实推进，目标任务按期完成。各级政务服务机构、平台具体受理、办理政务服务事项，接受企业和群众监督评价。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，严禁泄露评价人信息。

　　（二）推进政务服务事项应进必进、应上尽上。各有关部门要结合云南省政务服务事项清单，梳理办事事项，完善办事指南，按照“五级十二同”标准，推进同一事项无差别受理、同标准办理。进一步推进政务服务实体大厅标准化、规范化建设，优化大厅功能，推动政务服务事项应进必进。充分发挥云南省网上政务服务平台作用，大力提升“一部手机办事通”注册量，积极推动政务服务事项应上尽上。

　　（三）加大宣传引导。充分利用各类媒体，有针对性、多渠道、全方位、立体化开展宣传，大力提升企业和群众对政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。在各级政务服务机构、各类政务服务平台设置专栏开展宣传，发放宣传册、引导企业和群众自愿自主真实开展评价。根据企业和群众评价，及时总结推广创新做法、典型经验。

相关解读：《蒙自市人民政府办公室关于印发蒙自市政务服务“好差评”制度的通知》政策解读