我市设立“办不成事”反映窗口专解“疑难杂症”

我市自2021年7月在全州首家设立“办不成事”反映窗口以来，搭建起解决市民和企业难题的“直通车”，实现了事事有着落、件件有回音。截至目前，累计办理反映问题20件，答复解决率达100%，受到办事群众好评。

规范设置“办不成事”反映窗口。在市政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，让进驻政务服务中心的政府各职能部门，树牢全心全意为人民服务的宗旨意识，通过刀刃向内，发挥倒逼作用，让来办事的群众及企业“能办事、好办事、办成事”，实现办事“更顺畅”。

明确“办不成事”反映窗口职责。入驻市政务服务中心的44家部门和企业，可办理各类政务服务事项1318件，承诺件855件，即办件441件。凡是列入办理清单的服务事项，都可在政务服务中心办理。如果群众和企业在具体的办事过程中遇到“很难办”、“办不了”、“不给办”的问题，都可以到“办不成事”窗口进行反映。对群众反映的问题，“办不成事”窗口工作人员建立反映台账，如实记录群众问题、诉求及意见建议，形成交办单派发给各窗口、部门限期整改。对于窗口能协调解决的问题，当场予以解决；对于当场不能协调解决的，立即派发给有关窗口单位限期处理。

畅通“办不成事”反映窗口处理机制。一是热心接待。“办不成事”反映窗口选派熟悉业务工作、服务意识好的工作人员负责。二是受理诉求。窗口接待人员对符合受理条件的“办不成事”情况予以记录，与“办不成事”事项所属部门窗口沟通确认，形成“办不成事”问题工作督办单；对不符合法定形式或不在业务受理范围内的，一次性告知不予受理原因。三是流转事项。对“办不成事”问题工作督办单进行审核确认，发送给“办不成事”事项所属部门窗口，限期解决。对缺件的，现场提供协调、咨询和引导，一帮到底，切实帮助企业、群众解决办事难题；对于因政策或法律、机制等原因一时“办不了”的，及时做好登记，并向当事人详细讲明政策，消除群众疑惑；对于需要多部门协调或多窗口并联审批等“很难办”的情况，主动服务、积极协调，限时办结。四是限时办理。事项所属部门窗口接到问题工作单后，对“办不成事”情况认真进行研究分析，一般应在3个工作日内解决。对情况复杂、解决难度较大的，应在5个工作日内解决。五是跟踪督办。按照“优化流程、压缩时限”的原则，限时对派发到部门窗口的事项进行持续跟踪督办直至办结。六是反馈问题。待事项办理结束后，政务服务中心窗口按程序将办理结果上报至“办不成事”反映窗口，由“办不成事”反映窗口在事项办结后1个工作日内反馈办事群众，并认真听取记录群众满意度，载入台账中备存留档。（市政务服务管理局）